サービス業特有のロジカルシンキング
サービス業のお客様がロジカルシンキング研修を導入する際、私たちロジカルシンキング・カレッジではとくに気をつけていることがあります。それは、サービス業特有の難しさを考慮に入れること。
- お客様に満足いただいてリピーターになっていただくことが重要
- ただし、満足度はお客様の事前の期待値によって変わる
- 結果として、個々のお客様ごとにカスタマイズが必要
これらを踏まえたカリキュラム設計をしないと、「研修した割には効果が上がらない…」ということもあり得ます。
その際、同時に本部の企画部門の方から先に研修をするケースも少なくありません。なぜならば、現場の社員の方のスキルと士気は、本社主導の「仕組み」によって変わってくる場合も多いから。
専門的には「サービス・プロフェット・チェーン」と呼びますが、現場の社員の満足度を上げることが定着率と生産性につながり、それが顧客満足度に直結し、ひいては「ファン」(ロイヤル・カスタマー)生み出すという好循環を生み出すのが、サービス業におけるロジカルシンキング研修のキモです。
本部の企画にはプラスアルファ型問題解決
これを踏まえ、本部の企画部門の方には、「プラスアルファ型問題解決」をご提案する場合が多いものです。
「プラスアルファ型問題解決」は、「企画のためのロジカルシンキング」と言い換えてもいいのですが、潜在的な、でも重要な違いを生み出す課題を見つけ出し、それを解決するための企画を立案・実行するスキルが身につきます。
既に問題がある、マイナスの状態をゼロにするのではなく、現状でも悪くはないがさらによくできるポイントを見つけるという観点で「プラスアルファ型」と私たちは呼んでいます。
TEL 03-6459-0545
10:00 – 18:00 (土・日・祝日除く)
